Трансформация в Узпромстройбанке: в Бухаре запустили новую систему обслуживания клиентов

Узпромстройбанк осуществляет заключительный этап процессов трансформации, которые завершатся  до конца текущего года.

Речь идет о кардинально новой системе обслуживания клиентов, запущенной в рамках трансформации Бухарского регионального филиала.

Активная работа в этом направлении ведется исходя из указа главы государства от 12 мая 2020 года «о Стратегии реформирования банковской системы Республики Узбекистан на 2020–2025 годы».

В процессе широкомасштабной трансформации, проводимой на протяжении ряда лет в системе Узпромстройбанка при содействии экспертов Международной финансовой корпорации и ЕБРР, придано важное значение определенным в данном указе задачам. В полном объеме изменена бизнес-модель банка, вся работа строится на основе совершенно новой стратегии.

А результат можно наблюдать на примере Бухарского регионального филиала, в котором работа к настоящему времени организована в абсолютно новом формате, на основе главного принципа - клиентоориентированности.

Выполненная первоочередная задача по организации фронт-офиса нацелена главным образом на оказание услуг клиентам, предоставляя им дополнительные удобства. Как итог: оперативность при выделении кредита повысилась в 2,6 раза для юридических лиц, а для физических лиц на 1,6 раза. При этом доля розничных клиентов выросла в 1,7 раза. Что важно, уменьшены случаи выполнения сотрудниками задач, не входящих в их компетенцию. А объем банковской продукции вырос в 1,5 раза.

В том числе централизованы управление и поддержка сетевых продаж. Если ранее каждый филиал управлял работой подведомственных им центров банковских услуг и сети розничных касс, то теперь управление всеми сетями возложено на региональный филиал, нижестоящие филиалы осуществляют только работу с клиентами.

Также централизованы все функции, связанные с реализацией банковской продукции.

– В повышении качества обслуживания в филиале, особенно, эффективно внедрение каскадной системы стимулирования, основанной на бизнес-результатах, В этом направлении для каждого сотрудника фронт-офиса разработана новая система стимулирования в увязке с его функциями. Если прежде составлялся план для всего филиала, то сейчас каждый сотрудник имеет свой индивидуальный план. На основе этого по итогам каждого квартала сотрудники, достигшие высоких результатов по продажам и оказанию услуг, особо поощряются, - отметил директор Департамента по продаже банковской продукции и координации сетей Баходир Низомов.

В продолжении темы конкурентоориентированности необходимо подчеркнуть, что в филиале внедрена система оказания услуг на основе принципа «мижозбай», то есть по отдельности каждому клиенту.

Тем самым сформирован и расширен штат менеджеров, оказывающих клиентам индивидуальные услуги.

До трансформации сотрудниками в качестве специалистов по узким направлениям оказывались услуги по принципу «один сотрудник – один продукт», то есть в каждом окошке кассы предоставлялась услуга по одной операции (обмен валюты, прием денежных переводов, коммунальных платежей). Не секрет, что это создавало ряд неудобств для клиентов.

После трансформации деятельность касс универсализирована. В целях осуществления безналичных операций без очереди создан «зеленый коридор» для денежных переводов клиентов розничного бизнеса, оформления вкладов, операций для всех видов карт и СВИФТ.

И то к чему стремилось руководство банка достигнуто:

- в результате того, что основная деятельность сотрудников направлена на продажи, скорость обслуживания выросла в 1,5 раза

- средний уровень знаний, внедренный по системе проведения тестов до обучения в Банке, повышен с 41 до 73 процентов.

- IT-программы модернизированы, адаптированы к современной модели.

– Сегодня клиентская база и отношения с клиентами являются основным фактором, обеспечивающим нашу конкурентоспособностьДальнейшее их развитие – наша главная цель. Для этого, мы, определив реальные потребности клиентов, стремимся к разработке новой продукции и услуг, обеспечению индивидуального подхода к пожеланиям каждого клиента в этом направлении, – сказал заместитель председателя Правления Шохпур Гултураев.

Словом, полностью реформируется сеть филиалов Узпромстройбанка, где осуществляется заключительный этап процессов трансформации.

Самое важное, как определено в вышеприведенном указе руководителя страны, реформирование банковской системы служит удовлетворению потребностей населения в финансовых услугах, созданию механизма поддержки инвестиционных проектов крупных предприятий и субъектов предпринимательства, обеспечению регионального охвата банковскими услугами.